Social Word Of Mouth

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El año pasado en Forbes leí un artículo que estaba muy en línea con lo recomiendo cuidar en la relación marca-consumidor llamado “La experiencia de marca”.

Cito el artículo del señor Jeff Bezos fundador y director ejecutivo de Amazon:

“Estamos en medio de una gigantesca transición, donde los clientes tienen un poder increíble como resultado de la transparencia y el boca a boca. Solía ser que si hacías feliz a un cliente, se lo dirían a cinco amigos. Ahora con el megáfono de Internet, ya sea en línea de comentarios de los clientes o las redes sociales, pueden decir a 5.000 amigos. En los viejos tiempos, un producto inferior podría prevalecer en el mercado con una comercialización superior. Hoy en día los clientes pueden decir si el producto y el servicio es bueno. Pueden compararlo a otros muy fácilmente, y entonces pueden decir a todos sus amigos.

En lugar de tener marcas y productos inferiores gritando más fuerte, tenemos una especie de meritocracia entorno al producto generada por el consumidor.

Es muy bueno para los clientes, es muy bueno para las empresas que lo aceptan, y es muy bueno para la sociedad.”

 

Ya sabemos que la línea entre el on line y off line desapareció, por lo que mi reputación off line se ve afectada por lo que aparezca, comenten, evalúen o voten en el mundo digital.

Si esto es así, ¿por qué no cuidamos la experiencia que tienen nuestros consumidores con mi marca en el off line?

Me he preguntado si realmente ¿soy lo que digo en un video, podcast o en vivo de mi perfil en Instagram?

¿Tengo unos valores de marca que comparto con mis embajadores/influenciadores?

Una vez que tengo claro todo esto, debería ocuparme mucho más en cuidar qué se dice de mi en las plataformas sociales. El valor de un DM / Mención / Share en WhatsApp para una marca es igual de importante como la transacción.

¿Qué puedo hacer para implementar estrategias que permitan incrementar el boca a boca desde las plataformas sociales?

Sencillo, pensemos en cómo es el ciclo de compra de mi cliente actual y cómo puede ser el de mi cliente potencial para detectar los Buzz Point que me ayuden a multiplicar la experiencia de marca. Cada cosa que hago debería convertirse en contenido para mi marca.

 

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